คุณภาพ หมายถึง (Quality) ?

จากการศึกษาความหมายของคุณภาพผู้เชี่ยวชาญได้กล่าวไว้ว่า คุณภาพเป็นคำที่มีความหมายเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอยู่เสมอ อย่างไรก็ดี สามารถสรุปความสอดคล้องของความหมายได้ 3 ด้าน คือ การเป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนด การสร้างความพอใจให้ลูกค้า และด้านต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

ดังนั้นอาจจะกล่าวได้ว่า คุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยสินค้าหรือบริการนั้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจ และยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้น ซึ่งมิใช่เรื่องที่ประเมินจากสิ่งของที่จับต้องได้ หรือเป็นรูปธรรมเพียงด้านเดียว แต่จะต้องนำปัจจัยอื่นๆ ที่เป็นนามธรรมมาประกอบการพิจารณาด้วย

ลักษณะของคุณภาพ

คุณภาพตามความหมาย คือคุณลักษณะของสินค้าและบริการที่สนองต่อความพึงพอใจของบุคคลตามที่ต้องการ ดังนั้นคุณลักษณะของคุณภาพจึงแยกออกเป็น 2 ลักษณะ ดังนี้

1.คุณภาพของผลิตภัณฑ์

คุณภาพของผลิตภัณฑ์ก็คือการดำเนินงานอย่างเป็นระบบซึ่งเกี่ยวข้องกับการวางแผนและกิจกรรมต่างๆเพื่อให้ผลิตผลหรือผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตามที่กำหนด โดยสามารถพิจารณาคุณสมบัติสำคัญได้ 8 ด้าน ได้แก่

· สมรรถนะ

· ลักษณะเฉพาะ

· ความเชื่อถือได้

· ความสอดคล้องตามที่กำหนด

· ความทนทาน

· ความสามารถในการให้บริการ

· ความสวยงาม

· การรับรู้คุณภาพหรือชื่อเสียงของสินค้า

2.คุณภาพของงานบริการ

ในส่วนของคุณภาพตามลักษณะคุณภาพของงานบริกาประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญ 9 ด้าน ดังนี้

· ความเชื่อถือได้

· การตอบสนองความต้องการ

· ความสามารถ

· การเข้าถึงได้

· ความสุภาพ

· การติดต่อสื่อสาร

· ความน่าเชื่อถือ

· ความปลอดภัย

· ความเข้าใจลูกค้า

การแบ่งชนิดของคุณภาพ

การแบ่งชนิดของคุณภาพก็คือระดับความเหมาะสม คุณภาพในการใช้งานและรูปร่างลักษณะ ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 4 ชนิด ได้แก่

1.คุณภาพที่บอกกล่าว (Stated quality)

หมายถึง คุณภาพที่กำหนดขึ้นระหว่างผู้ซื้อ และผู้ขายระดับคุณภาพ จะถูกกำหนดขึ้นจากการคาดหมายของผู้ซื้อ โดยที่ผู้ผลิตจะทำหน้าที่ผลิตให้เป็นไปตามสัญญา

2.คุณภาพที่แท้จริง (Real quality)

หมายถึง คุณภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่เริ่มผลิตจนกระทั่งสินค้าหมดอายุ ระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะมีคุณภาพสูงเพียงใด ขึ้นอยู่กับการผลิต ที่เริ่มตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ ตลอดจนกระบวนการผลิตจะต้องทำให้ดีที่สุด

3.คุณภาพที่โฆษณา (Advised quality)

หมายถึง คุณลักษณะต่างๆของผลิตภัณฑ์ที่ถูกกำหนดโดยผู้ผลิตหรือผู้ขาย เพื่ออ้างถึงสรรพคุณหรือ รับประกันคุณภาพให้กับลูกค้า ในเชิงการค้า

4.คุณภาพจากประสบการณ์ (Experienced quality)

หมายถึง คุณภาพที่เกิดขึ้น จากประสบการณ์ของผู้ใช้สินค้าเอง คุณภาพจะดีไม่ดีอย่างไร ขึ้นอยู่กับผู้ใช้ หากผู้ใช้นำไปใช้ได้ผลดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นดี หากไม่ดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นไม่ดี

สำหรับคุณภาพ องค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้เกิดคุณภาพก็คือ คน เครื่องจักร และวัตถุดิบ หากส่วนประกอบทั้ง 3 มีคุณภาพ ไม่บกพร่องและไม่มีความผันแปรก็จะทำให้กระบวนการต่างๆ มีประสิทธิภาพ ดังนั้นการควบคุมความผันแปรด้วยการเลือกบุคคลที่มีคุณภาพมีทักษะความรู้ เครื่องจักรทันสมัย และวัตถุดิบที่นำมาใช้นั้นดีก็จะส่งผลถึงการมีคุณภาพด้วย

แนวคิดที่สำคัญ.เรื่อง.Quality

.....1.PDCA..คือ.วงจรเดมมิ่ง ซึ่งเรียกตาม ชื่อของ ดร. Edword w.Deming
.....P..คือ.Plan..(การวางแผน)
.....D..คือ.Do..(การนำไปปฏิบัติ)
.....C..คือ.Check..(การตรวจสอบ)
.....A..คือ.Action..(การแก้ไขปรับปรุง)

.....โดยกิจกรรมที่จะนำไปสู่การปรับปรุงงาน และการควบคุมอย่างเป็นระบบ จะเป็นไปตาม “วงจร PDCA” คือ เริ่มจากการวางแผน นำแผนที่วางไว้มาปฏิบัติ ตรวจสอบผลลัพธ์ที่ได้ และหากไม่ได้ผลลัพธ์ตามที่คาดไว้ จะต้องทำการทบทวนแผนการ โดยเริ่มต้นใหม่อีกครั้ง และทำตามวงจร PDCA ซ้ำอีก

.....2.TQM.(Total.Quality.Management)
.....T.(Total)..คือ.ทุกคนในองค์กรต้องมีส่วนร่วม
.....Q.(Quality)..คือ.การทำได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า
.....M.(Management)..คือ.การบริหาร จัดการอย่างเป็นระบบ โดยผู้บริหารระดับสูง ต้องมีความมุ่งมั่นจริงจัง
.....TQM..จึงเป็นการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กรที่ทุกคนมีส่วนร่วม

การสร้างคุณภาพในเชิงบูรณาการ จะต้องเริ่มต้นจากการกำหนดกลยุทธ์และแผนคุณภาพ ที่สามารถแทรกตัวเข้ากับวิสัยทัศน์ การดำเนินงาน และวัฒนธรรมองค์การอย่างเหมาะสม โดยผู้บริหารเปิดโอกาสให้สมาชิกมีส่วนร่วมในการสร้างวิสัยทัศน์ร่วม โดยที่การกำหนดแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์จะประกอบด้วย 4 ขั้นตอนคือการวิเคราะห์สถานะด้านคุณภาพขององค์การ การกำหนดวิสัยทัศน์คุณภาพ การกำหนดภารกิจวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ด้านคุณภาพ และกำหนดแผนปฏิบัติการด้านคุณภาพ

นอกจากการกำหนดแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์แล้วคุณภาพจำเป็นยิ่งต้องมีการควบคุมคุณภาพ คือ มีกระบวนการจัดระบบการทำงาน และการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าองค์การสามารถดำเนินงาน และสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนด ซึ่งมีขั้นตอนการดำเนินงาน 5 ขั้นตอน คือ การกำหนดมาตรฐานคุณภาพ การเตรียมระบบการดำเนินงาน ขั้นการดำเนินการ การปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง และการประเมินผล

ความสำคัญของคุณภาพที่มีต่อธุรกิจหรือองค์การ คือ ด้านชื่อเสียงขององค์การ ด้านกำไรขององค์การ ด้านความไว้วางใจต่อองค์การและการชื่อเสียงของประเทศ

สรุป
คุณภาพ คือ คุณสมบัติต่างๆที่มีอยู่ในตัวสินค้าซึ่งแบ่งได้เป็น 4 ประเภท1.คุณภาพที่บอกกล่าว2.คุณภาพที่แท้จริง3.คุณภาพที่โฆษณา4.คุณภาพจากประสบการณ์

.....ดังนั้นการควบคุมคุณภาพก็ คือ การควบคุมการผลิตผลิตภัณฑ์ให้อยู่ในมาตรฐานซึ่งจำเป็นต้องมีส่วนประกอบทั้ง 3 ที่ทำ ให้ได้ผลผลิตที่ดีคือ คน เครื่องจักร และวัตถุดิบ

.....แนวคิดที่สำคัญที่เป็นรากฐานของการควบคุมคุณภาพ คือ วงจรเดมมิ่ง ซึ่งตั้งตามชื่อของผู้ที่นำแนวคิดนี้เข้าสูประเทศญี่ปุ่น โดยแบ่งได้ดังนี้
1.plan2.do3.check4.act

.....ต่อมาภายหลังได้พัฒนาการควบคุมคุณภาพโดยใช้ระบบ ISOISO 9000 มาตรฐานการจัดการและประกันคุณภาพISO14000 มาตรฐานการจัดการสิ่งแวดล้อมTIS18000 มาตรฐานการจัดการชีวอนามัยและความปลอดภัย

.....ขั้นตอนการควบคุมคุณภาพการผลิต
1.กำหนดคุณภาพในระดับนโยบาย2.ออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ได้ตามมาตรฐาน3.ควบคุมคุณภาพในการผลิต4.ควบคุมคุณภาพสินค้าสำเร็จรูปก่อนจำหน่าย