บทที่ 5

การเพิ่มผลผลิต Productivity

          การเพิ่มผลผลิต  (Productivity) ได้มีผู้ให้ความหลากหลายแตกต่างกันไป  เช่น  การปรับปรุงประสิทธิภาพในการผลิต การเพิ่มปริมาณผลผลิต เป็นต้น ซึ่งความหมายการเพิ่มผลผลิตสามารแบ่งออกเป็น  2  แนวคิด  คือ

   1.  การเพิ่มผลผลิตตามแนวคิดทางวิทยาศาสตร์   หมายถึงอัตราส่วนระหว่างปัจจัยการผลิตที่ใช้ไป(Input)  (แรงงาน   เครื่องมือ   วัตถุดิบ   เครื่องจักร   พลังงาน  และอื่น ๆ )   กับผลผลิตที่ได้จากกระบวนการผลิต  (Output)  (ตู้เย็น   รถยนต์   การขนส่ง)   สามารถคำนวณได้จาก

                                                         การเพิ่มผลผลิต  =   ผลผลิต  (Output)

                                                                                            ปัจจัยการผลิต   (Input)

ซึ่งทำได้ทั้งการวัดเป็นจำนวนชิ้น น้ำหนัก เวลา ความยาว และการวัดตามมูลค่าในรูปของตัวเงิน

    2.  การเพิ่มผลผลิตตามแนวคิดทางเศรษฐกิจและสังคม   หมายถึงการที่จะหาทางปรับปรุงสิ่งต่าง ๆ  ให้ดีขึ้นอยู่เสมอ   โดยมีความเชื่อว่าเราสามารถทำสิ่งต่าง ๆ   ในวันนี้ให้ดีกว่าเมื่อวานนี้และวันพรุ่งนี้จะดีกว่าวันนี้   ซึ่งเป็นความสำนึกในจิตใจ   (Consciousness   of   Mind)เป็นความสามารถหรือพลังความก้าวหน้าของมนุษย์ที่จะแสวงหาทางปรับปรุงสิ่งต่าง ๆ   ให้ดีขึ้นเสมอ  ทั้งเรื่องของการประหยัดทรัพยากร    พลังงาน   และเงินตรา   ที่ต้องร่วมมือปรับปรุงเร่งรัดการเพิ่มผลผลิตในทุกระดับเพื่อหาความเจริญมั่นคงทางเศรษฐกิจและสังคมของประเทศไทยโดยรวม

องค์ประกอบของการเพิ่มผลผลิต

       การปรับปรุงการเพิ่มผลผลิต เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างยั่งยืนนั้น องค์การนั้นๆ จำเป็นต้องคำนึงถึงองค์ประกอบทั้ง 7 ดังนี้คือ

            1. Quality คุณภาพ หมายถึง การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

2. Cost ต้นทุน หมายถึง การลดต้นทุนที่ยังคงไว้ซึ่งคุณภาพของสินค้าและบริการที่ได้มาตรฐาน

3. Delivery การส่งมอบ หมายถึง การส่งมอบสินค้าหรือบริการที่ถูกต้อง ถูกเวลา และถูกสถานที่

4. Safety ความปลอดภัย หมายถึง การสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานให้มีความปลอดภัย ไม่เป็นอันตรายกับพนักงาน ซึ่งส่งผลให้มีความมั่นใจในการปฏิบัติงาน

5. Morale ขวัญกำลังใจในการทำงาน หมายถึง การสร้างบรรยากาศและสภาพแวดล้อมในการทำงาน ให้เอื้อต่อการทำงานของพนักงานที่จะปฏิบัติงานอย่างเต็มความสามารถ

6. Environment สิ่งแวดล้อม หมายถึง การดำเนินธุรกิจโดยไม่ทำลายสิ่งแวดล้อม และ ชุมชน

7. Ethics จรรยาบรรณในการดำเนินธุรกิจ หมายถึง การดำเนินธุรกิจโดยไม่เอาเปรียบทุกๆ ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง คือ ลูกค้า ผู้จัดหาสินค้าพนักงาน ผู้ถือหุ้น คู่แข่ง ภาครัฐ สังคม และสิ่งแวดล้อม

เทคนิคและเครื่องมือเพื่อการปรับปรุงการเพิ่มผลผลิตในองค์การ

เทคนิคพื้นฐาน

         1.กิจกรรมเพื่อความปลอดภัย คือ กิจกรรมเสริมสร้างความรู้และทัศนคติเกี่ยวกับความปลอดภัยในการทำงานให้กับพนักงาน

2. กิจกรรม 5ส คือ กิจกรรมเพื่อสร้างความเป็นระเบียบเรียบร้อยในสถานที่ทำงาน

3. วงจร PDCA คือ วงจรเพื่อการบริหารและการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

4. กิจกรรมข้อเสนอแนะ คือ กิจกรรมที่เปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วมในการเสนอความคิดใหม่ๆ ซึ่งสามารถปฏิบัติได้และเป็นประโยชน์ต่อการปรับปรุงงานที่ปฏิบัติอยู่แล้วให้ดีขึ้น

5. กิจกรรมกลุ่มย่อย คือ กิจกรรมเพื่อการแก้ปัญหาและปรับปรุงงานอย่างเป็นระบบ โดยการร่วมกลุ่มของผู้ปฏิบัติงานจำนวน 3-10 คน

เทคนิคขั้นสูง

    1. การบริหารคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management : TQM) คือ ระบบการบริหารงานที่เน้นคุณภาพ โดยมุ่งความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ

  2.การบำรุงรักษาทวีผลแบบทุกคนมีส่วนร่วม (Total Productive Maintenance : TPM) คือ ระบบการบำรุงรักษาเครื่องจักรที่เน้นให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการบำรุงรักษาเครื่องจักรด้วยตนเอง เพื่อให้เครื่องจักรมีประสิทธิภาพสูงสุดและคงอายุการใช้งานนานที่สุด

      3. การผลิตแบบทันเวลาพอดี (Just In Time : JIT) คือ ระบบการผลิตที่มุ่งเน้นการผลิตเฉพาะชิ้นส่วนที่จำเป็น ในเวลาที่จำเป็น เมื่อเวลาที่จำเป็นเท่านั้น เพื่อมุ่งขจัดความสูญเปล่าต่างๆ 

 ประเภทของการเพิ่มผลผลิต

ความสัมพันธ์กับลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้า

          องค์กรมีวีธีการอย่างไรในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไรที่ทำให้มั่นใจว่าข้อร้องเรียนเหล่านั้นได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิผลและทันท่วงที และองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรวบรวม และวิเคราะห์ข้อร้องเรียนเพื่อใช้ในการปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร รวมทั้งให้คู่ค้านำไปใช้ในการปรับปรุง

การวางแผนด้านทรัพยากรบุคคล

  องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดคุณลักษณะ และทักษะที่จำเป็นของพนักงานที่องค์กรต้องการเพื่อให้ตอบสนองต่อแผนการเพิ่มผลผลิต
ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานในองค์กร รวมถึงการให้ข้อมูลป้อนกลับสนับสนุนการทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดีและส่งผลต่อการบรรลุแผนปฏิบัติการด้านการเพิ่มผลผลิตขององค์กรอย่างไร และการบริหารค่าตอบแทน การยกย่องชมเชย ตลอดจนการให้รางวัลและสิ่งจูงใจกับพนักงานที่มีผลการดำเนินการที่ดีเหล่านั้น
 องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้การสื่อสาร การแบ่งปันทักษะระหว่างผู้ที่อยู่ต่างหน่วยงาน ต่างภาระงาน และต่างสถานที่เป็นไปอย่างมีประสิทธิผล

 การวัดการเพิ่มผลผลิต

     1. การวัดการเพิ่มผลผลิตเป็นการคำนวณหาผลลัพธ์จากผลิตผลส่วนด้วยปัจจัยการผลิตแต่ต้อคำนึงด้วยว่าผลิตผลที่นำมาใช้วัดนั้นต้องมีคุณภาพด้วย
      2. การเพิ่มผลผลิตของหน่วยงานจะสูงขึ้นได้ เพราะการเพิ่มผลผลิตในระดับบุคคลและในระแผนกสูงขึ้น
   3. ประสิทธิผลหมายถึงระดับความสำเร็จของวัตถุประสงค์ เช่น ความสามารถในการสนองความต้องการของลูกค้า ส่วนประสิทธิภาพหมายถึงการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างคุ้มค่า โดยไม่ให้เกิดความสูญเปล่า หรือสูญเสีย
        4. วัตถุประสงค์ระยะยาวของการวัดการเพิ่มผลผลิตคือการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง 

 ความหมายของการวัดการเพิ่มผลผลิต

   สาระสำคัญของการเพิ่มผลผลิตก็คือการสะท้อนภาพของความทุ่มเทพยายามของผู้ที่เกี่ยวของ เราได้ศึกษามาแล้วว่า การเพิ่มผลผลิตคืออัตราส่วนระหว่างผลิตผลและปัจจัยการผลิตดังนั้น ไม่ว่าเราจะมีหน้าที่การงานอะไรก็ตาม เราต้องสามารถแยกแยะให้ได้ว่าอะไรคือผลิตผลและอะไรคือปัจจัยการผลิต

  ความสำคัญของการวัดการเพิ่มผลผลิต

        ในยุคแห่งการแข่งขันการวัดการเพิ่มผลผลิตได้มีบทบาทต่อการตัดสินใจในการดำเนินงานชัดเจนมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ประกอบการจะต้องมองถึงผลได้ผลเสียของการลงทุน เราคงได้ยินข่าวสารเรื่องนักลงทุนต่างประเทศย้ายฐานการผลิตมายังประเทศไทยหรือประเทศในภูมิภาคนี้เพราะได้เปรียบเรื่องค่าแรงกันอยู่เสมอสาเหตุสำคัญที่มีการย้ายฐานการผลิตก็เพราะนักลงทุนเหล่านั้นได้ทำการวัดการเพิ่มผลผลิตโดยคร่าว ๆ แล้ว พบว่าคุ้มค่ากว่า ยกตัวอย่างเช่น หากการผลิตรถยนต์ 1 คัน ในประเทศไทยทำให้นักลงทุนต้องจ่ายค่าแรงน้อยกว่าการผลิตในประเทศเยอรมัน นักลงทุนย่อมที่จะเลือกมาตั้งฐานการผลิตในประเทศไทย แต่ตราบใดก็ตามที่นักลงทุนพบว่าค่าแรงของประเทศอื่นถูกกว่าประเทศไทย ก็ย่อมมองหาลู่ทางที่จะย้ายฐานการผลิตไปยังประเทศนั้น เพราะคุ้มค่ามากกว่าโดยการเปรียบเทียบผลได้ผลเสียที่คำนวณได้จากการวัดการเพิ่มผลผลิต

 ดัชนีวัดผลการปฎิบัติงาน

    ประสิทธิผล ประสิทธิภาพ และการเพิ่มผลผลิตแนวคิดหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับการวัดการเพิ่มผลผลิตก็คือแนวคิดเรื่องประสิทธิผลและประสิทธิภาพการผลิตที่มีประสิทธิผลก็คือการผลิตสิ่งที่ต้องการ หากเป็นสินค้าที่จำหน่ายในท้องตลาดต้องเป็นสินค้าที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและสามารถจำหน่ายได้สำหรับประสิทธิภาพก็คือการใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า โดยไม่ให้เกิดความสูญเปล่าหรือสูญเสีย ต่อไปนี้เราจะได้ศึกษารายละเอียดของประสิทธิผลและประสิทธิภาพ

 ปัจจัยที่มีอิทธิพลของการเพิ่มผลผลิต

           ในการเพิ่มผลผลิตจะต้องอาศัยปัจจัยหลาย ๆ อย่างประกอบกัน เช่น อิทธิพลภายนอกองค์การ ขบวนการผลิต ความสามารถในการผลิต สินค้าคงคลัง และกำลังแรงงาน ซึ่งแต่ละปัจจัยย่อย ๆ อื่น ๆ ประกอบอีก (ดูแผนภูมิประกอบ) การเพิ่มผลผลิตจะใช้เพียงปัจจัยหนึ่งปัจจัยใดจะได้ผลลัพธ์ออกมาไม่ค่อย สมบูรณ์นัก เพราะทุกปัจจัยจะมีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกันแต่เราสามารถให้น้ำหนักของความสำคัญในแต่ละปัจจัยไม่เท่ากันได้แล้วแต่ สถานการณ์แวดล้อม

        

           ปัจจัยสำคัญที่จะทำให้งานการเพิ่มผลผลิตประสบความสำเร็จ

    1.ความเข้าใจในเป้าหมายที่ชัดเจนรวมถึงวิสัยทัศน์การทำงานที่แทรกซึมเข้าไปเป็นวัฒนธรรมองค์กรและพนักงานใช้ในการทำงานร่วมกัน

  2.ผลผลิตของบริษัท ที่เป็นมากกว่า ผลของการทำงาน แต่เป็นผลผลิตที่ส่งผลกระทบต่อสังคม

    3.ความซื่อสัตย์และความโปร่งใสขององค์กร ที่ใช้ในการติดต่อการสื่อสารไปยังลูกค้าเพื่อสร้างความไว้ใจ และความเชื่อถือให้เกิดตามมา

    4. การวางแผนสร้างความสัมพันธ์ระะหว่างองค์กรกับลูกค้า ให้เกิดขึ้นในระยะยาว

   5. พนักงานเข้าใจถึงวิธีการทำงานเป็นทีม และทำงานร่วมกันเป็นอย่างดี

   6. การมองไปในระยะยาว ถึงการรักษาไว้ซึ่งมาตรฐานที่ดีขององค์กร

  7. การที่พนักงานเข้าใจว่าวิธีที่จะสามารถแข่งขันกับองค์กรอื่นๆนั้นจะต้องรีดขีดพลังความสามารถของตัวเองออกมามากที่สุดและต้องปฏิบัติตามข้อตกลงขององค์กร

  8. หัวหน้าและพนักงานมองอนาคตไปในทิศทางเดียวกัน และกำลังปฏิบัติการเพื่อมุ่งไปยังอนาคตนั้น

 9. องค์กรปรับปรุงกลยุทธ์ไปเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่องโดยมุ่งความสนใจ ไปที่การพัฒนาความสามารถ และเพิ่มประสบการณ์ให้กับพนักงาน

 10. องค์กรวางโครงสร้างในการทำงานเป็นทีม ให้เล็ก กระชับ และใช้งานได้ง่ายแต่วางเป้าหมายไปสู่ความสำเร็จให้มีความยิ่งใหญ่ 

ที่มา : http://achinan.blogspot.com

บทที่ 4

การบริหารงานคุณภาพในองค์กร

       

   ความหมายและขอบข่ายของการบริหารงานคุณภาพในองค์กร    

    ความหมายของการบริหารงานคุณภาพในองค์กร คือ กระบวนการบริหารงานที่ประกอบด้วย นโยบายคุณภาพ วัตถุประสงค์ คุณภาพ การวาแผนงานคุณภาพ ระบบการบริหารจัดการเชิงคุณภาพ ระบบการตรวจสอบหรือการประเมินผล และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ของพนักงานและของสังคม

หลักการบริหารงานคุณภาพในองค์กร

1. มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้า คือการมุ่งเน้นที่ลูกค้า โดย

        1.1 สำรวจตรวจสอบและทดสอบความต้องการของลูกค้า ตั้งแต่ความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการจากองค์กร ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ จนถึงความพึงพอใจเมื่อลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการแล้ว
          1.2 ตรวจาสอบความต้องการของลูกค้า โดยให้ความคาดหวังมีความสมดุลกับความพอใจ 

        1.3 ประเมนผลความพึงพอใจของลูกค้าเท่ากับความคาดหวังหรือไม่ ต้อง
ปรับปรุงในเรื่องอะไร 
        1.4 สร้างระบบความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กร เพื่อให้องค์กรได้รับข้อมูลความต้องการที่ถูกต้อง โดยการจัดระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

        1.5 สร้างระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ให้ทั่วทั้งองค์กรร่วมตอบสนองความต้องการของลูกค้า (พนักงานทุกคนมุ่งมั่นตอบสนองความต้องการของลูกค้า)

2. บริหารงานอย่างเป็นผู้นำ (Leadership)

ผู้นำขององค์กรใช้หลักการบริหารอย่างเป็นผู้นำ เพื่อนำทางให้เพื่อนร่วมงานในองค์กรไปสู้เป้าหมายคุณภาพ ทั้งนี้ต้องคงไว้ซึ่งบรรยากาศการทำงานที่มีประสิทธิภาพด้วยแนวทางการบริหารงานอย่างเป็นผู้นำ ได้แก่

          1. กำหนดวิสัยทัศน์ ให้ชัดเจนตรงตามความต้องการของลูกค้า

          2. ตั้งเป้าหมายที่ท้าทาย แล้วสร้างขวัญกำลังให้พนักงานมุ่งมั่นสู้เป้าหมาย

          3. สร้างค่านิยมส่งเสริมคุณภาพในองค์กรด้วยการฝึกอบรม

          4. สร้างคุณค่าการทำงานด้วยการส่งเสริมระบบความร่วมมือให้เกิดขึ้นภายในองค์กร

          5. สร้างจริยธรรมที่ดีในการทำงานด้วยการเป็นแบบอย่างให้พนักงานเห็น

          6. สร้างความเชื่อมั่นขจัดความกลัวและความไม่มั่นคงขององค์กร ด้วยการสร้างความสามัคคี และมีส่วนร่วมในการบริหารงาน

          7. สร้างความสำเร็จด้วยการจัดทรัพยากรอย่างพอเพียง

          8. สร้างความเข้าใจระหว่างพนักงานกับผู้บริหารด้วยระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

3. การมีส่วนร่วมของพนักงาน (Involvement of people)

สมาชิกทุกคนขององค์กรมีความสำคัญ ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้โดยเปิดโอกาสให้พนักงานร่วมคิด ร่วมสร้างสรรค์ หรือร่วมปรับปรุงแก้ไขปัญหาการทำงาน มีแนวทางปฏิบัติดังนี้

          3.1 องค์กรยอมรับความสามารถของพนักงานและบทบาทการมีส่วนร่วมของพนักงาน

          3.2 พนักงานมีความตระหนักในความเป็นเจ้าขององค์กร

          3.3 สร้างกิจกรรมให้พนักงานมีส่วนร่วม

          3.4 สร้างความเข้าใจที่ถูกต้องในบทบาทการมีส่วนร่วมของพนักงาน

          3.5 เปิดโอกาสให้พนักงานำได้เพิ่มพูนประสบการณ์ ความรู้ และทักษะ ทั้งจากภายในองค์กร และภายนอกองค์กร 

          3.6 ส่งเสริมความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ของพนักงาน

4. การบริหารโดยกระบวนการ (Process Approach to management)

กระบวนการประกอบด้วยปัจจัยนำเข้า กระบวานการดำเนินการ และผลลัพธ์จากจากการาดำเนินงาน กระบวนการบริหารงานคุณภาพในองค์กร ไ ด้แก่

          4.1 ปัจจัยนำเข้า คือ ความต้องการของลูกค้า มีข้อบ่งชี้ที่ชัดเจน วัดและประเมินตามข้อบ่งชี้ได้ นอกจากนี้ยังต้อง ให้ความสำคัญต่อปัจจัยสนับสนุนอื่นๆ ด้วย

          4.2 กระบวนการดำเนินงาน มีการออกแบบกระบวนการดำเนินงานทุกขั้นตอน ให้การดำเนินงานเป็นไปโดยราบรื่น ต่อเนื่อง มีระบบการควบาคุมงาน การฝึกอบรม อุปกรณ์ และวัตถุดิบอย่างเพียงพอ มีการวางแผนการดำเนินงาน โดยกำหนดความรับผิดชอบและหน้าที่อย่างชัดเจน

          4.3 ผลลัพธ์จากการดำเนินงาน มีการประเมินผลลัพธ์ที่ได้ ความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นและผลกระทบจากภายในและภายนอกขององค์กรที่ส่งผลต่อลูกค้า

5. การบริหารงานอย่างเป็นระบบ (System Approach to management)

คือ การมององค์กรจากโครงสร้าง ที่ประกอบด้วยฝ่ายต่างๆ ซึ่งมีหน้าที่เฉพาะ แต่การบริหารงานอย่างเป็นระบบ คือความสามารถในการเชื่อมโยงความสัมพันธ์และเกี่ยวข้องกันให้ระบบความทสัมพันธ์ระหว่างฝ่ายหรือหน่วยงานมีประสิทธิภาพมากพอจะสร้างผลงานคุณภาพขององค์กร การบริหาร ให้ระบบความสัมพันธ์เกิดประสิทธิภาพทำได้โดย

          5.1 วางโครงสร้างขององค์กรให้เกิดระบบความสัมพันธ์ที่เชื่อมโยงกันอย่างชัดเจน ไม่คลุมเครือ แบ่งแยกหน้าที่แต่มีความเกี่ยวข้อง

          5.2 สร้างระบบความสัมพันธ์ โดยตั้งจุดประสงค์คุณภาพร่วมกัน

          5.3 กำหนดวิธีการดำเนินงาน ให้เชื่อมโยงกันอย่างราบรื่น

          5.4 การประเมินผลของฝ่ายและหน่วยงาน เป็นกาประเมินโดยมองการเชื่อมโยงระหว่างฝ่ายหรือหน่วยงาน

          5.5 การปรับปรุงงานของฝ่ายและหน่วยงานต้องคำนึงถึงผลกระทบต่อคุณภาพโดยรวมขององค์กร

 6. การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)

         การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง คือ การสร้างมาตรฐาน่ให้เกิดขึ้น โดยการปฏิบัติดังนี้

           6.1 กำหนดนโยบายการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

          6.2 สร้างระบบการบริหารให้มีกระบวนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

          6.3 จัดการฝึกอบรมให้พนักงานทุกระดับ ใช้ระเบียบวิธี PDCA ในการปฏิบัติงานและดำเนินการปรับปรุงงานทันทีที่เห็นปัญหา หรือจุดบกพร่อง

          6.4 จัดกิจกรรมและปัจจัยสนับสนุนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

          6.5 กระประเมินผลอย่างเป็นระบบ มีแผนการประเมิน มีเกณฑ์การประเมิน และมีข้อบ่งชี้ที่ชัดเจน ย่อมทำให้พนักงานประจักร์ในความจำเป็นต้องปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

7. ใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานของการตัดสินใจ

การตัดสินใจใดๆ ถ้าใช้ข้อมูลที่ถูกต้องและมีระบบการจัดเก็บที่เชื่อถือได้ เป็นข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น และถ้าผ่านกระบวนการวิเคราห์มาแล้วอย่างเป็นระบบ ย่อมทำให้ การตัดสินใจ มีประสิทธิภาพ การใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานการตัดสินใจ ทำได้โดย

          7.1 จัดให้มีการรวบรวม และเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ

          7.2 ข้อมูลมีความถูกต้อง เชื่อถือได้และใหม่เสมอ

          7.3 มีกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้หลักการทางสถิติ

          7.4 เลือกใช้ข้อมูลได้อย่างเหมาะสมและตรงประเด็น

          7.5 การตัดสินใจนอกจากจะให้ผลการวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว ยังต้องใช้ประสบการณ์และการคาดการณ์ล่วงหน้าที่แม่นยำด้วย

8. สัมพันธภาพกับผู้ส่งมอบอยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ร่วมกัน

ผู้ส่งมอบหรือตัวแทนจำหน่ายมีความสัมพันธ์กับองค์กร โดยมีผลประโยชน์ร่วม

ร่วมกันดังนั้น สัมพันธภาพระหว่างองค์กรกับผู้ส่งมอบจึงต้องส่งเสริมให้ทั้งสองฝ่ายร่วมกันสร้างคุณภาพเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน แนวทางการสร้างสัมพันธ์ภาพกับผู้ส่งมอบพื้นฐานของผลประโยชน์ร่วมกันได้แก่

          8.1 คัดเลือกผู้ส่งมอบที่มีประสิทธิภาพ 

          8.2 สร้างระบบความสัมพันธ์ที่มีผลประโยชน์ร่วมกัน

          8.3 สร้างระบบการสื่อสาร หรือเครือข่ายการประสารงานที่มีประสิทธิภาพ 

          8.4 ติดต่อสัมพันธ์กันด้วยความสื่อสัตย์โปร่งใส

          8.5 ให้ความจริงใจกับการพัฒนาระบบความสัมพันธ์ โดยเน้นการสร้างคุณภาพให้กับทั้ง 2 ฝ่าย

  ระบบการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System) 

        ข้อกำหนดระบบบริหางานคุณภาพอยู่ในมาตรฐาน ISO 9001:2000 โดยองค์กรต้องจัดระบบการบริหารงานที่ส่งผลให้บรรลุเป้าหมาย และวัตถุประสงค์คุณภาพขององค์กร ระบบบริหารงานหมายถึง โครงสร้างและหน้าที่ของหน่วยงานต่างๆ ภายในองค์กร ระบบบริหารงานจะเกิดประสิทธิภาพและสร้างคุณภาพได้ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบต่อไปนี้

 1. การกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพ เพราะนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร คือแนวทางหลักที่หน่วยงานทุกหน่วยงานต้องยืดมั่นและปฏิบัติงานให้บรรลุวัตถุประสงค์คุณภาพการกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพ มีกระบวนการดังนี้

         1.1 การศึกษาและวิจัยตลาด เป็นการศึกษา 2 มิติ ได้แก่ มิติความต้องการของลูกค้าและมิติของคู่แข่งในตลาด

         1.2 การศึกษาและวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ เป็นการทบทวน ทดสอบและประเมินผลผลิตภัณฑ์/งานบริการที่ดำเนินการอยู่ หรือที่คิดค้นขึ้นใหม่ว่า ตรงกับความต้องการของลูกค้า และสามารถแข่งขันในตลาดได้
2. การกำหนดความคาดหวัง/มาตรฐาน/เป้าหมายของผลิตภัณฑ์หรืองานบริการจากการศึกษาความต้องการของลูกค้าและตลาด เพื่อให้ฝ่ายผลิต และฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องมีความชัดเจนในการดำเนินงาน

  3. การกำหนดกระบวนการผลิต/การบริการ เมื่อมีความชัดเจนด้านมาตรฐานนและเป้าหมายของผลิตภัณฑ์และงานบริการเราก็สามารถกำหนด

        1. กระบวนการผลิต/การบริการ ตามกระบวนการบริหารงานคุณภาพในแผนภูมิที่ 5.1ได้

        2. สร้างความเชื่อมั่นในกระบวนการผลิต/การบริการ ด้วยมาตรฐานการตรวจสอบและเครื่องมือที่ใช้ตรวจสอบที่มีประสิทธิภาพ

  4. การวางแผนงานคุณภาพเพื่อกำหนดการใช้ทรัพยากร ในการผลิตหรือการให้บริการอย่างเหมาะสม พอเพียง และเกิดประสิทธิภาพการทำงาน แผนงานหลัก แผนงานประจำปี หรือแผนพัฒนาองค์กร เป็นต้น และมีการวางแผนกลยุทธ์ เพื่อนำไปสู่ความสำเร็จตามวัตถุประสงค์คุณภาพที่ตั้งไว้
5. การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาไว้ซึ่งมาตรฐานความต้องการของลูกค้าโดยการตรวจสอบผลการปรับปรุงงานต่อไป

ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า รวมถึงสภาพการแข่งขันในตลาดไม่คงที่แน่นอน มีการเปลี่ยแปลงตามสภาวะของเศรษฐกิจและสังคม ดังนั้น การศึกษาและวิจัยตลาดจึงดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ควบคู่กับการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องด้วย

6. สร้างระบบหรือหน่วยงานเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานขององค์กร นอกเหนือจากหน่วยงานที่มีอยู่ เช่น ฝ่ายการจัดซื้อ ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายผลิต ฝ่ายการเงิน ฯลฯ จะต้องสร้างระบบหรือหน่วยงานเพิ่มประสิทธิภาพดังต่อไปนี้

              6.1 ระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพทำให้การเชื่อมโยงหน่วยงานต่างๆมีความสัมพันธ์กัน เข้าใจตรงกัน และสร้างคุณภาพร่วมกันระบบการสื่อสารควรเป็นระบบสื่อสาร แบบ 2 ทาง คือ ทำได้ทั้งส่งข้อมูลและรับข้อมูล

             6.2 ระบบการประเมินคุณภาพและระบบการตรวจสอบคุณภาพที่มีมาตรฐาน มีความชัดเจน มีข้อบ่งชี้ที่ทุกหน่วยงานรับทราบร่วมและต้องมีแผนการตรวจสอบที่แน่นอนด้วย 

             6.3 ระบบการฝึกอบรม / พัฒนาบุคลากร ที่มีการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องสัมพันธ์กับระบบการปรับปรุงงาน

             6.4 ระบบลูกค้าสัมพันธ์ ที่สามารถสร้างเครือข่ายที่มีประสิทธิภาพในการเชื่อมโยงและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างผู้ผลิตและผู้จำหน่ายหรือลูกค้า

ระบบการบริหารงานคุณภาพยังต้องใช้หลักการการบริหารงานคุณภาพในองค์กรทั้ง 8 ข้อ ที่กล่าวถึงในข้อ 2. ด้วย

ที่มา https://www.gotoknow.org